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Criar boas experiências sem conhecer o cliente é como tentar acertar um alvo no escuro. Ainda assim, essa é a realidade de grande parte do varejo físico. Pesquisas mostram que mais de 80% das empresas não conhecem com precisão o perfil e a jornada de seus próprios consumidores. Sem essas informações, as decisões acabam sendo baseadas em intuição, histórico limitado ou tentativa e erro.

Esse desconhecimento tem um custo alto. A experiência do cliente já se consolidou como um dos principais fatores de decisão de compra. Pessoas estão dispostas a pagar mais, comprar novamente e recomendar uma marca quando vivenciam uma experiência positiva. Ao mesmo tempo, experiências ruins e jornadas mal compreendidas geram perdas invisíveis que somam trilhões de dólares globalmente todos os anos.

Grande parte dessas perdas acontece antes mesmo da venda. O varejista não sabe se a vitrine é atrativa, se o perfil das pessoas que passam em frente à loja é compatível com o que está sendo ofertado ou se quem entra realmente se conecta com os produtos e com a equipe de atendimento. Sem essas respostas, a loja opera no modo reativo, corrigindo problemas apenas quando o resultado já foi impactado.

Conhecer a jornada do cliente não é mais um diferencial competitivo. É uma condição básica para reduzir desperdícios, aumentar conversão e construir experiências consistentes. Quem ignora esse ponto continua tomando decisões importantes sem visibilidade real do que acontece no ponto de venda.

A desaceleração da economia costuma ser apontada como a principal responsável pela queda nas vendas do varejo físico. No entanto, ao olhar mais de perto, fica claro que o problema vai além do cenário econômico. Muitas lojas continuam perdendo espaço mesmo quando têm bons produtos, preços competitivos e localização estratégica. O que falta, na maioria dos casos, é uma proposta clara de experiência para o cliente.

O crescimento dos canais digitais elevou o nível de exigência do consumidor. Hoje, conveniência, variedade e boas condições de pagamento já são o padrão. Ao mesmo tempo, o custo de aquisição de clientes no digital aumentou, tornando o marketing mais caro e menos previsível, especialmente para pequenos e médios varejistas. Nesse contexto, esperar que o cliente simplesmente entre na loja, como acontecia no passado, deixou de ser uma estratégia viável.

Paradoxalmente, esse cenário também abre uma grande oportunidade. As lojas físicas possuem algo que o digital não consegue replicar totalmente: a experiência presencial. Isso se torna ainda mais relevante com a mudança do perfil de consumo. A geração Z, que em breve concentrará grande parte do poder de compra, demonstra interesse crescente por experiências físicas que façam sentido, que gerem conexão e não apenas transação.

O desafio não está em competir com o digital, mas em assumir um papel diferente. Lojas físicas não precisam vencer em preço ou conveniência. Elas precisam vencer em significado, relacionamento e experiência. Quem entender isso terá espaço para crescer mesmo em momentos econômicos mais desafiadores.